Nghe hết, đừng cãi
Dù khách hiểu sai, để họ nói xong. Giải thích giữa chừng nghe như chống chế. Ghi lại ý chính và nhắc lại để khách thấy mình được nghe: “Anh chờ hai ngày mà chưa ai gọi lại, đúng không ạ?”.
Nhận phần của mình, đưa hướng xử lý
Xin lỗi về điều thật sự sai, không xin lỗi chung chung. Rồi nói rõ bạn sẽ làm gì và khi nào: “Chiều nay 4 giờ em gọi lại báo kết quả”. Một mốc thời gian cụ thể làm khách yên tâm hơn mười lời hứa.
Quay lại sau khi xong
Khi đã xử lý, gọi lại hỏi khách đã ổn chưa. Rồi ghi lại nguyên nhân để lần sau không lặp lại — đây mới là phần giá trị nhất của một lời phàn nàn.